Todo el mundo habla sobre la «Calidad». De hecho es un recurso muy utilizado para ilustrar lo que hacemos tanto a nivel personal como profesional. Y es que solemos utilizar este término como un intangible.

Si es este tu caso, quizás cambies tu perspectiva cuando des respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Que entendemos por Gestión de Calidad?.
2. ¿La gestión de calidad crea más burocracia?.
3. ¿La gestión de la calidad es muy cara?.
4. ¿La gestión de calidad mejora a los trabajadores?.
5. Ello es lo que dicen las normas … ¿Pero realmente es así?.
6. ¿La gestión de la calidad mejora la sociedad?.
7. ¿Cómo se puede hacer gestión de la calidad si no tenemos recursos básicos e imprescindibles?.

 

1.     ¿Que entendemos por Gestión de Calidad?

La Gestión de Calidad es una filosofía adoptada por organizaciones que confían en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios. Esto implica que su personal,  también puede tomar decisiones. Los principios de la Gestión de Calidad son adoptados por las organizaciones para realzar la calidad de sus productos y servicios, y de esta manera aumentar su eficiencia.

Los principios básicos que definen la Gestión de Calidad son:

1. Esforzarse en conocer y cumplir con las necesidades, tanto internas como externas, de nuestro cliente.
2. Analizar procesos para obtener una mejora continua.
3. Establecer equipos de mejora formados por el personal, los cuales conocen el proceso a analizar, y también a sus clientes, que son los que se benefician de sus servicios y productos.
4. Consolidar organizaciones que ofrecen un ambiente libre de temores y culpas hacia los demás, reconociendo los valores de su personal.

2.     ¿La gestión de calidad crea más burocracia?

La gestión de calidad se fundamenta en la idea de evitar al máximo los errores y satisfacer a las personas a las que va dirigida nuestra acción.

Por lo tanto, hemos de hacer mucha planificación, mucho control de calidad y mucha evaluación final para aprender a evitar errores y ser más eficaces. Ello, sin duda, implica más documentación.

Más documentación no siempre significa más burocracia. La burocracia es hacer papeles que no sirven para nada, que sirven para no afrontar el problema real.

En la Gestión de Calidad los documentos que han de crearse han de ser los imprescindibles y de uso fácil.

3.     ¿La gestión de la calidad es muy cara?

La gestión de la calidad genera nuevas acciones que consumen horas de personas que han de pagarse. También será preciso invertir en formación y reciclaje permanente, y en pagar los costos de consultorías, auditorías y certificaciones. Todo ello se denomina «costes de la calidad».

Pero no hemos de perder de vista que todas las organizaciones sufren los «costes de la no calidad» a pesar de que normalmente no se contabilizan correctamente.

La aplicación de la gestión de calidad aumenta los «costes de calidad» y hace disminuir los «costes de la no calidad». El arte de la aplicación es que al realizar el balance, las ganancias sean superiores a as pérdidas.

4.     ¿La gestión de calidad mejora a los trabajadores?

La mejora de la calidad de vida laboral está en todas las normas de calidad reconocidas. En el caso de la norma ISO 9001/2000 hay un apartado dedicado al ambiente laboral, a pesar de que no es obligatorio hacer el análisis de la satisfacción laboral. Por  lo que se refiere al modelo EFQM, es imprescindible gestionar bien los recursos humanos y es preciso obtener unos buenos resultados progresivos en satisfacción laboral si queremos ser una entidad excelente.

5.     Ello es lo que dicen las normas … ¿Pero realmente es así?

La experiencia dice que la gestión de la calidad mejora generalmente la vida laboral de los trabajadores de una entidad, porque les hace ser más conscientes de lo que hacen, la tarea se realiza con menos errores, aprenden constantemente y se sienten más orgullosos de su actividad. Además tienen el sentimiento de pertenecer a una organización que quiere progresar y hacer las cosas bien hechas.

6.     ¿La gestión de la calidad mejora la sociedad?

La mejora de las organizaciones es directamente una mejora de toda la sociedad  en su conjunto.

Evitar errores ahorra dinero y mejora la capacidad laboral y la satisfacción del trabajo bien hecho. Ello impacta de forma positiva en las personas a quienes van dirigidos los servicios. La satisfacción de las personas en los servicios recibidos genera una gran confianza en la sociedad.

Por otra parte, el acierto en la adecuación de los recursos a las necesidades y expectativas de los usuarios, sin dar más de lo que realmente es necesario para obtener un nivel de calidad óptimo, provoca grandes ahorros sociales que pueden destinarse a  mejorar otros ámbitos menos desarrollados.

La gestión de la calidad crea una gran conciencia social  de que las cosas han de hacerse bien hechas, introduciendo criterios de eficiencia y de sentido común, en aspectos tan diversos como la gestión medioambiental, la prevención de los riesgos laborales y la defensa de los valores humanos entre otros.

7.     ¿Cómo se puede hacer gestión de la calidad si no tenemos recursos básicos e imprescindibles?

Es evidente que hay muchas cosas que no podemos hacer sin los recursos imprescindibles. Lo que es importante, sin embargo, es no asociar la calidad   a un estándar determinado. Vale más que pensemos como podemos mejorar lo que tenemos con los recursos de que disponemos y saber como valoran nuestra situación y acción tanto los usuarios como los donantes, la Administración, etc. Es preciso partir de lo que somos y tenemos, y con los otros, ir mejorando. Si deseáis comparar vuestro nivel de calidad, buscad organizaciones similares y realizad un acuerdo de colaboración.